群众满意度评估

评估是绩效管理的关键环节，第三方评估是政府绩效管理的重要形式。通常包括独立第三方评估和委托第三方评估。第三方评估作为一种必要而有效的外部制衡机制，弥补了传统的政府自我评估的缺陷，在促进服务型政府建设方面发挥了不可替代的促进作用。

国务院总理李克强在2017年9月16日主持召开国务院常务会议，听取政策落实第三方评估汇报，受国务院委托，全国工商联、中国国际经济交流中心及相关高校、研究机构等对简政放权和放管结合、支持小微企业、金融服务实体经济、区域协同发展等政策落实情况作了第三方评估。评估结果显示了这些改革发展举措对推动经济增长、促进结构优化、激发企业活力等正在发挥积极效应，同时也揭示了政策落实中存在的问题。

2017年，我公司与中国电信共同合作完成南昌市12345市长热线平台工作十四项具体指标考核要求。为落实其中十项服务指标完成情况，12345政府服务热线运营中心委托江西天一导航市场研究有限公司开展第三方测评。采取现场走访审核、电话沟通、调取相关数据、数据抽样、查阅资料等方式，考核12345政府服务热线平台自运行以来的2017年四个季度的服务情况。

主要考核以下服务指标：人工接通率、15秒接通率、平均处理时长、平均呼叫后处理时长、回访客户满意率、话务监听合格率、投诉举报类工单质检率、投诉举报类工单回访率、出勤率、人员流失率十项内容。通过各项指标的数据分析得出，2017年四个季度12345热线服务平台运营指标均达到考核要求。